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Auditando Organizações de Serviço

1. Introdução

Embora a ISO 9001:2000 esteja voltada para aplicação em todos os tipos de organizações, independente do seu tipo, tamanho ou serviço fornecido, existem algumas características nas organizações de serviço, que requerem atenção específica, durante uma auditoria de terceira parte. Conseqüentemente, este documento destina-se a fornecer aos auditores com um guia para auditar a conformidade das organizações de serviço com os requisitos da ISO 9001:2000. Particular ênfase é dada aos requisitos da cláusula 7.3 – Projeto e desenvolvimento, cláusula 7.5.2- Validação de processos para produção e fornecimento de serviços e cláusula 8.3-Controle de produtos não conformes

2. Organizações de Serviços

De acordo com a cláusula 2.4.2 da ISO 9000:2000 Produto:

“Serviço é o resultado de, pelo menos, uma atividade executada, necessariamente, na interface entre o fornecedor e o cliente e, geralmente, intangível.”
O fornecimento de um serviço pode envolver, por exemplo, o seguinte:

· uma atividade executada num produto tangível fornecido pelo cliente (por exemplo, automóvel a ser consertado)
· uma atividade executada num produto não-tangível, fornecido pelo cliente (por exemplo, uma declaração de rendimentos necessária para uma declaração de Imposto de Renda)
· o fornecimento de um produto intangível (por exemplo, a liberação de uma informação) ;
· a criação de uma ambientação para o cliente (por exemplo, em hotéis e restaurantes).”

A maioria das organizações possui um elemento de serviço em seus produtos. Esse fato pode variar de quase 100% (no caso de um escritório de advocacia, por exemplo), a um componente de serviço relativamente pequeno, no caso de um fabricante oferecendo, por exemplo, serviços pós-venda.

3. Guia de Auditoria

3.1 Projeto e desenvolvimento do serviço

Ao se considerar a aplicação, ou não, da cláusula 7.3 da ISO 9001:2000 a uma organização de serviços, é importante que se tenha em mente a definição de “projeto e desenvolvimento”, que, de acordo com a ISO 9000:2000, cláusula 3.4.4 é um “conjunto de processos que transforma requisitos em características especificadas”. Também, de acordo com a ISO 9000:2000, requisitos são “necessidades e expectativas estabelecidas, geralmente implícitas ou obrigatórias”; características do serviço são dispositivos que podem ser:

· sensoriais (por exemplo, relacionadas ao olfato, tato, sabor, visão e audição);
· comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade);
· temporais ( por exemplo, pontualidade, confiabilidade, disponibilidade);
· ergonômicas (por exemplo, características fisiológicas ou relacionadas à segurança humana);
· tangíveis (por exemplo, características mensuráveis; podem ser as características físicas do meio utilizado para fornecer o serviço, por exemplo, a velocidade máxima de um avião, ou o ambiente no qual o serviço é fornecido, por exemplo, a temperatura interior ou instalações de um avião).

É bastante comum para as organizações considerarem apenas os componentes tangíveis de seus produtos, quando se referem aos requisitos da cláusula 7.3, esquecendo que o projeto e desenvolvimento de um produto intangível (o serviço, em si), deve ser o foco principal. Adicionalmente, a organização precisará projetar como o serviço será entregue aos seus clientes.

Se os propósitos da organização justificarem a exclusão do projeto e desenvolvimento de seu SGQ, o auditor deve fazer um julgamento cuidadoso das justificativas apresentadas. O auditor deve examinar, também, se a organização possui um processo efetivo de projeto e desenvolvimento, que defina, suficientemente, as características de seu serviço e do seu processo de entrega, que estejam de acordo com as necessidades e expectativas do cliente.

3.2 Validação de processos para a produção e fornecimento de serviços

Em termos dos processos necessários para realizar o serviço, podemos identificar dois tipos de processos dos serviços:
· aqueles envolvendo o cliente na realização do serviço, em si (entrega em tempo real) e
· aqueles nos quais a saída (output) é entregue ao cliente, após a realização do processo.

Usando o exemplo do hotel, o processo de “check in” e o “check out” envolverá, provavelmente, a prestação do serviço em tempo real, enquanto a limpeza do quarto de hóspede será entregue apenas após o término do processo (que pode estar sujeito à inspeção e ao retrabalho, se necessário, para corrigir quaisquer não conformidades)

Processos similares podem também ser encontrados em organizações fabris, fornecendo serviços relacionados aos seus produtos, por exemplo, o tratamento de reclamações e atendimento de garantias; o reparo de produtos pelas unidades de serviço da organização, ou atividades de manutenção do produto, prestadas nas instalações do cliente.

Os processos que envolvem a prestação de serviços em tempo real, e são executados, diretamente, na interface organização / cliente, quase nunca podem (se é que podem) ter as suas saídas (“o serviço”), verificados pelo monitoramento subseqüente ou por mensurações, antes que sejam “entregues” ao cliente. Contudo, tais processos são sujeitos à validação, de acordo com os requisitos da cláusula 7.5.2 da ISO 9001:2000. Isso também é essencial, a para prevenir a ocorrência de não conformidades.

A fim de assegurar um controle adequado da qualidade do serviço a ser fornecido, o auditor deve:
· compreender as características do serviço, os processos de fornecimento do serviço e seus critérios de aceitação, conforme definidos pela organização (isso deve ser feito durante a auditoria de primeiro estágio);
· determinar se a validação do serviço, em tempo real (ou de qualquer outro processo que requeira validação), foi feito e se foram considerados os riscos associados;
· determinar se as ferramentas adequadas, treinamento e delegação de responsabilidade foram fornecidas ao pessoal envolvido.

Para muitos fornecedores de serviços, o serviço é instantâneo (isto é, processos em tempo real), o que não propicia uma inspeção antes da prestação do serviço. Pensando em termos de qualidade, a maneira mais efetiva, em termos de custos, é aplicar a filosofia de “processos especiais” a TODOS os processos: quanto mais a organização aperfeiçoá-los, menos precisará se preocupar com o resultado desses processos.
Assim sendo, é muito improvável que esta cláusula possa ser excluída.

3.3 Controle de produtos não conformes
Nos casos de processos de serviço que envolva diretamente o cliente, “o controle de produtos não conformes” (cláusula 8.30) é a maneira pela qual a organização deve tratar as não conformidades no fornecimento de serviços, até que uma ação corretiva apropriada seja definida e implementada.

Quando uma não conformidade for identificada, o auditor deve examinar:
· se o pessoal envolvido possui a autoridade suficiente para decidir o destino do serviço, por exemplo:
· suspender, imediatamente, o serviço;
· substituir o serviço fornecido;
· oferecer uma alternativa
· as reclamações do cliente da organização auditada e os processos empregados para o tratamento de queixas;
· qualquer correção temporária que tenha sido implementada para mitigar o efeito da não conformidade (por exemplo, devolução de dinheiro, fornecimento de crédito, upgrade, etc.);
· a identificação, segregação e substituição de serviços, equipamentos, subcontratantes de serviço e condições de ambiente

Esses exames irão permitir ao auditor julgar se o controle das não conformidades é efetivo

Nota: Nessas situações, o SGQ deve possuir meios para reter dados de não conformidades e proporcionar retroalimentação aos níveis de gerência adequados, para a efetiva definição e implementação das ações corretivas.

Para casos nos quais a saída do serviço se faz após a execução do processo, “controle de produtos não conformes” podem ser baseados nas técnicas usuais de monitoramento e inspeção. Deve ser buscada evidência da adequação e da efetiva implementação dessas técnicas.

Este documento é uma tradução livre daquele produzido pelo “ISO 9001 Auditing Practices Group” (Grupo de Práticas em Auditorias ISO 9001) e é apresentado, apenas, como informação em português. Os documentos originais, bem como apresentações do Grupo de Práticas de Auditorias podem ser obtidos, na sua versão original, em inglês, nos sites:
www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

OBSERVAÇÃO:

Este documento não é adotado formalmente pela International Organization for Standardization (ISO) , Comitê Técnico ISO 176, ou pelo Forum Internacional de Acreditação (IAF)

As informações nele contidas estão disponíveis para propósitos educacionais e de comunicação. O Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, não possui nenhuma responsabilidade por quaisquer erros, omissões ou outras responsabilidades que possam advir do uso das informações contidas neste documento.