1) Introdução
O processo de feedback dos clientes é uma parte crítica do sistema de gestão da qualidade e deve, portanto, receber atenção adequada durante a auditoria de terceira parte. O feedback do cliente é um dos mais importantes indicadores de desempenho, que pode ser usado para julgar a efetividade geral do SGQ. É importante, portante, para o auditor, que ele verifique se:
a) os canais de comunicação da organização com o cliente, são adequados aos processos pelos quais os clientes podem dar o seu feedback;
b) os “inputs” ao processo de feedback, incluem dados relevantes, representativos e confiáveis;
c) esses dados são analisados efetivamente,
d) a saída desse processo fornece informações úteis para a revisão pela administração e para outros processos do SGQ, para melhorar a satisfação do cliente e buscar uma melhoria contínua.
2) Quais são os requerimentos?
2.1) O objetivo geral da ISO 9001:2000, conforme estipulado na cláusula 1.1 é especificar requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização:
a) precisa demonstra sua habilidade par fornecer, consistentemente, produtos que atendam os requisitos regulatórios aplicáveis e aqueles do cliente, e
b) objetiva melhorar a satisfação do cliente através da aplicação efetiva do sistema, incluindo processos para a melhoria contínua do sistema e a garantia de conformidade com os requisitos regulatórios aplicáveis e aqueles do consumidor
2.2) A cláusula 7.2.3 requer à organização “determinar e implementar arranjos efetivos para comunicação com os clientes em relação ao.........................feedback do cliente, incluindo as queixas dos clientes.”
2.3) A cláusula 8.2.1 da ISO 9001:200 estipula:
“Como uma das formas de medida do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar as informações relacionadas à percepção do cliente, se a organização atendeu os requisitos do cliente. Os métodos para obter e usar essa informação devem ser determinados.”
O documento da ISO/TC176 em terminologia (ISO/TC176/SC2/N526R), enfatiza que monitorar significa “observar, supervisionar, manter sob análise, medir ou testar em intervalos”. É importante para os auditores, reconhecerem que não existe nenhum requisito específico na cláusula 8.2.1 da ISO 9001:2000 para que a organização realize acompanhamentos formais de satisfação do cliente, ou outras mensurações da satisfação do cliente, embora isso possa, é certo, ser uma ferramenta útil na monitoração da percepção do cliente. É, portanto, importante que a organização procure ver, sob a perspectiva do cliente e monitorar as percepções dos clientes; mensurações da satisfação do cliente podem ser apropriadas em algumas situações, mas não é requisito direto da norma.
NOTA: Em adição a esses referencias específicas ao processo de feedback dos clientes, existem algumas referencias indiretas, no corpo da norma, que o auditor precisa levar em consideração. Exemplos incluem o feedback como parte do processo de projeto e desenvolvimento, validação do processo e outros.
3) O que deve ser verificado quando auditando o processo de feedback do cliente?
O feedback dos cliente é um processo. Ele precisa ser auditado como um processo, não como um “cláusula da norma”. Uma avaliação também precisa ser feita da forma pela qual o processo é gerenciado (ver ISO 9001:2000, cláusula 4.1.c) e sua habilidade para fornecer informação, com significado, pela qual se possa julgar a efetividade geral do SGQ. A forma pela qual a organização obtém esse feedback (“o método”) é definido pela própria organização.
O auditor deve, portanto, estar ciente dos muitos fatores que podem afetar a abordagem da organização e deve reconhecer que não existe nenhuma “receita” pronta. Consideração devida deve ser dada a fatores tais como:
· tamanho e complexidade da organização;
· grau de sofisiticação dos produtos e clientes;
· riscos associados com o produto; e
· diversidade da base de clientes
3.1) Antes da auditoria do processo de feedback do cliente (estágio de preparação)
O auditor precisa estar ciente das características específicas dos produtos da organização que possam ser mais passíveis de impactar a satisfação do cliente. Durante a auditoria, o auditor deve estar alerta para indicativos que possam sugerir a satisfação ou insatisfação do cliente, e que possam servir como um input na auditoria do processo de feedback do cliente. Boas fontes de tais informações podem incluir, por exemplo:
· Bens devolvidos pelos clientes;
· Reclamações de Garantia
· Ordens de compra revisadas
· Artigos na media;
· Websites dos clientes; e
· Observação direta da, ou comunicação com o cliente (por exemplo, numa organização de serviços)
3.2) Durante a avaliação do processo
Esses são alguns aspectos que um auditor deve verificar durante uma auditoria do processo de feedback do cliente:
a) Qual é a saída desejada do processo? Que informação é, efetivamente disponível, relativa às percepções dos clientes? Como é essa informação usada pela administração para propiciar melhorias nos produtos, processo e no SGQ?
· Todas as categorias de clientes são cobertas por essa informação? É importante lembrar que as organizações podem ter mais que uma categoria de clientes – veja a definição de “cliente” na ISO 9000:2000, cláusula 3.3.5. Por exemplo, um fabricante pode vender para atacadistas, que vendem para os varejistas que vendem para o público em geral. Nesse caso, a organização pode precisar considerar todos os três tipos de clientes e eles podem ter percepções diferentes. A organização pode estar satisfazendo um grupo e não estar a um outro.
b) Como são coletados os dados para alimentar o processo?
· Existem muitas formas para uma organização monitorar a percepção de seus clientes e os auditores devem evitar idéias pré-concebidas sobre como isso deve ser feito. Alguns exemplos de técnicas que as organizações podem usar incluem:
— avaliações “cara a cara”, que podem ser apropriadas em muitas organizações de serviços, como hotéis – “como foi a sua estadia conosco? ou restaurantes “Eu espero que você tenha apreciado o seu jantar”
— chamadas telefônicas ou visitas feitas periodicamente ou após a entrega de produtos e serviços;
— questionários ou enquetes conduzidas pela própria organização, ou por pesquisadores independentes de mercado;
— outros contatos com os clientes, por exemplo, por pessoal de instalação ou de serviço;
— enquetes internas com o pessoal da organização que estão em contato com os clientes;
— avaliação de negócios repetidos;
— monitoramento de reclamações de garantia, etc.
— análise de reclamações dos clientes
Freqüentemente as reclamações são as unicas formas espontâneas de feedback recebidas dos clientes e elas devem ser analisadas para verificar quaisquer tendências, preocupações principais, impactos, etc. Deve ser enfatizado, contudo, que as queixas dos clientes podem não ser os únicos inputs para monitorar as percepções dos clientes. O auditor, também, deve evitar chegar a conclusões apenas se fixando em queixas individuais, específicas – essas devem sempre ser colocadas no contexto de seu impacto geral no SGQ.
c) - Quão confiável é a informação?
· Num mundo ideal, a organização deveria monitorar as percepções de todos os clientes, mas os custos de fazê-lo podem ser proibitivos. Portanto, é necessário verificar os critérios que a organização tenha usado para qualquer amostragem de seus clientes, para garantir que essa amostragem é representativa e reflita os riscos de não o ser para ambos, a organização e seus clientes.
· O auditor deve procurar conferir a informação, a ele fornecida, comparando-a com outras evidências obtidas durante o curso da auditoria (ver 3.1).
· Em alguns casos, pode ser apropriado para o auditor, verificar a informação diretamente com os clientes da organização, embora alguma diplomacia seja necessária para tanto.
d) Como são analisados os dados?
· Simplesmente coletar dados sobre as percepções dos clientes não é suficiente – o auditor deve acompanhar o processo, para verificar como esses dados são analisados (ver ISO 9001:2000, cláusula 8..4) e a que conclusões se chega com respeito à efetividade do SGQ.
Existe alguma tendência?
A situação está estável, melhorando ou piorando?
As necessidades do cliente e suas expectativas estão mudando?
· Embora não seja um requerimento da ISO 9001:2000, pode ser apropriado indagar à organização a respeito de comparações com outras organizações do mesmo segmento, ou atividades de benchmarking, a fim de colocar o feedback dos clientes numa perspectiva correta.
e) Como as informações geradas pelo processo de feedback, influenciam o SGQ, como um todo?
· As organizações devem usar os resultados do processo de feedback dos clientes, para iniciar ações corretivas ou preditivas e como uma das medidas gerais do desempenho do SGQ. A maneira pela qual esses processos interagem devem, também, ser submetidos à auditoria;
· O auditor deve saber reconhecer que a saída do processo de feedback do cliente é um input importante para outros processos do SGQ, tais como análise de dados, análise pela administração e melhoria continua;
· Um auditor que busca agregar valor tentará se assegurar que a organização reconhece os benefícios que um processo de feedback bem estruturado pode trazer e encorajará (mas sem poder exigir) que a organização pense além de, simplesmente, “atender os requisitos da norma”
f) Quais são as relações com outros processos do SGQ?
· O auditor deve compreender que o processo de feedback dos clientes tem relações e interfaces com diversos outros processos do SGQ que incluem, mas não estão limitados, às seguintes cláusulas da norma:
· revisão pela administração;
· validação de processos
· comunicação com o cliente
· projeto e validação;
· projeto e modificações
Este documento é uma tradução livre daquele produzido pelo “ISO 9001 Auditing Practices Group” (Grupo de Práticas em Auditorias ISO 9001) e é apresentado, apenas, como informação em português. Os documentos originais, bem como apresentações do Grupo de Práticas de Auditorias podem ser obtidos, na sua versão original, em inglês, nos sites: www.iaf.nu www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
OBSERVAÇÃO:
Este documento não é adotado formalmente pela International Organization for Standardization (ISO) , Comitê Técnico ISO 176, ou pelo Forum Internacional de Acreditação (IAF)
As informações nele contidas estão disponíveis para propósitos educacionais e de comunicação. O Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, não possui nenhuma responsabilidade por quaisquer erros, omissões ou outras responsabilidades que possam advir do uso das informações contidas neste documento.
