Grupo de Práticas de Auditorias ISO 9001 Guia Sobre (draft)
Auditando comunicação com o cliente
1 . Introdução
Um processo efetivo de comunicação com o cliente, contribui para o sucesso de qualquer sistema de gestão da qualidade de uma organização e para o próprio sucesso da organização em si. Inversamente, muitos problemas que uma organização experimenta com seus clientes, podem, freqüentemente, serem rastreados a uma comunicação deficiente.
2. Requisitos e Diretrizes
2.1 – A cláusula 7.2.3 da ISO 9001:2000, estabelece:
“Comunicação com o Cliente”
A organização deve determinar e implantar arranjos efetivos para a sua comunicação com o cliente em relação a:
a) informação sobre o produto;
b) perguntas, processamento de pedidos ou de contrators, incluindo termos aditivos e;
c) retro alimentação do cliente, incluindo suas queixas ou reclamações
2.2 – Um documento relativo a “feedback” de um cliente auditor e a processos de queixas de clientes
2.3 - Outros requisitos da ISO 9001:2000, relacionados com a comunicação com o cliente:
Existem outros requisitos da ISO 9001:2000, onde a referência é feita, direta, ou indiretamente, à comunicação com o cliente:
· A alta administração deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente (cláusula 5.2)
· A análise dos requisitos da organização, relacionados ao produto, conduzidas antes do comprometimento da organização em fornecer o produto ao cliente (por exemplo, submissão de propostas, aceitação de contratos ou de pedidos, aceitação de mudanças nos contratos ou ordens); (cláusula 7.2.2).
· Quando o cliente não oferece nenhum requisito documentado, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização, antes de sua aceitação (cláusula 7.2.2); a organização necessita dispor de um sistema, que permita obter esses requisitos;
· Autorização do uso de produto não conforme, pela liberação de autoridade competente, ou, onde aplicável, pelo cliente (cláusula 8.3b)
2.4 – Diretrizes da ISO 9004:2000 (cláusula 7.2):
“Processos relativos a partes interessadas
A administração deve assegurar que a organização definiu processos mutuamente aceitáveis, para a comunicação efetiva e eficiente com seus clientes e outras partes interessadas. A organização deve implementar e manter tais processos, para assegurar uma compreensão adequada das necessidades e expectativas das partes interessadas e para transformá-los em requisitos para a organização...”
3. Verificando a efetividade das comunicações com o cliente
Verificar a efetividade da comunicação com o cliente, é, portanto, um componente crítico para obter a satisfação do cliente. Embora não exista nenhum requisito específico na ISO 9001:2000 para um procedimento documentado, dependendo do tamanho, complexidade e cultura da organização, pode ser necessário que se tenha tal procedimento, a fim de se assegurar a implementação efetiva do processo de comunicação com o cliente.
A ISO 9000 define o termo “cliente” como quem recebe o produto. Ela dá exemplos adicionais de clientes, incluindo o usuário final.
Muitas organizações vendem seus produtos ou serviços, através de revendedores e varejistas e podem não receber pedidos diretamente dos usuários finais. E importante para o auditor, verificar como a organização se comunica a respeito da qualidade de seus produtos ou serviços, com os usuários finais e também os mecanismos de obter “feedback” (alem de queixas) desses usuários finais. Deve se reconhecer que, as vezes, as necessidades desses revendedores ou varejistas, podem ser diferentes daquelas dos usuários finais.
4. A abordagem do auditor
4.1 As comunicações com os clientes, enquadram-se em três categorias gerais:
· Comunicações gerais da organização com os clientes já existentes, ou em potencial – tais como propagandas ou informações de marketing;
· Informações específicas, relacionadas com solicitações, requisitos ou pedidos, e;
· Comunicação em resposta a queixas ou “feedbacks” dos clientes
4.2 Alguns ou todas as seguintes formas de comunicação geral, da organização com os clientes podem ser observadas pelo auditor:
Informação do produto, que inclui
· material de propaganda;
· “sites” na internet;
· catálogos de produtos
Quando a organização recebe pedidos de vendedores e não dos usuários finais, o auditor deve determinar se as informações do produtos, disponíveis para os usuários finais (panfletos, brochuras, “sites” da web, etc), descrevem o produto ou serviço, adequada e precisamente. O auditor deve, também, tentar determinar como as necessidades do cliente foram identificadas e traduzidas nas especificações do produto
4.3 – O auditor deve verificar as informações dos produtos, para confirmar que estão prontamente disponíveis para os cliente, ou consumidores em potencial e estão atualizadas e são precisas. O auditor pode, também, perguntar, por exemplo, quão freqüentemente o material de propaganda, os sites da web e os catálogos de produtos são revistos para refletir as ofertas correntes de produtos e serviços da organização e que medidas sõ tomadas se um produto, em particular, é modificado, descontinuado ou não está mais disponível.
4.4 - Alguns ou todos dos meios específicos de comunicações com o cliente, podem ser observados pelo auditor:
Consultas, contratos ou tratamento de pedidos, incluindo termos aditivos
· cotações;
· formulários de pedidos;
· confirmação de pedidos;
· aditivos a pedidos
· encaminhamento da documentação
· “invoices”
· e-mail e correspondência em geral; e
· relatórios de visitas e notificações do e para o cliente
Feedback do cliente e processo de gerenciamento de queixas
· Cartas de respostas a queixas; e
· Agradecimentos
4.5 - Existem outras circunstâncias onde o auditor terá contato com a comunicação da organização com o cliente:
· Quando o cliente não oferece nenhum requisito documentado, dos seus requisitos, a organização necessita dispor de um sistema, que permita obter ou confirmar esses requisitos antes de aceitar o pedido;
· Durante o processo de projeto / desenvolvimento, pode existir uma comunicação considerável entre a organização e o cliente.
· Durante o processo de autorização do uso de produtos não conformes, pela liberação de autoridade competente e, quando aplicável, pelo cliente.
4.6 – O auditor deve usar métodos normais de rastreamento para verificar a conformidade com os requisitos de comunicação com o cliente da ISO 9001 e se a organização se comunica, efetivamente, com o cliente, na resposta às requisições, contratos, ou pedidos.
Este documento é uma tradução livre daquele produzido pelo “ISO 9001 Auditing Practices Group” (Grupo de Práticas em Auditorias ISO 9001) e é apresentado, apenas, como informação em português. Os documentos originais, bem como apresentações do Grupo de Práticas de Auditorias podem ser obtidos, na sua versão original, em inglês, nos sites: www.iaf.nu www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
OBSERVAÇÃO:
Este documento não é adotado formalmente pela International Organization for Standardization (ISO) , Comitê Técnico ISO 176, ou pelo Forum Internacional de Acreditação (IAF)
As informações nele contidas estão disponíveis para propósitos educacionais e de comunicação. O Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, não possui nenhuma responsabilidade por quaisquer erros, omissões ou outras responsabilidades que possam advi
