QUALIDADE.ENG.BR

O que significa "agregar valor"?

Ouve-se muito à respeito da importância de "agregar valor" durante as auditorias do SGQ, mas o que isso significa realmente?  É possível  agregar valor sem comprometer a integridade da auditoria ou sem fornecer consultoria?  Em princípio, todas as auditorias devem agregar valor,  mas esse, nem sempre, é o caso.
Este documento fornece diretrizes sobre como uma auditoria pode agregar valor para as diferentes partes envolvidas e as várias situações  que, provavelmente, poderão acontecer no contexto de auditorias de segunda e terceira partes.

Sistemas de gestão da qualidade com "valor agregado"

Existem várias definições em dicionários  de "valor",  mas todas são focadas no conceito de alguma coisa sendo útil.  "Agregar valor", portanto, significa fazer alguma coisa mais útil.

Algumas organizações tem utilizado a série de normas ISO 9000, para desenvolver sistemas de gestão da qualidade, integrados com a forma com que  elas fazem negócios e são úteis para ajudá-las a alcançar seus objetivos estratégicos de negócios - em outras palavras, eles "agregam valor"  à organização.  Por outro lado, outras organizações podem ter, simplesmente, um conjunto burocrático de procedimentos e registros que não refletem a realidade da forma como a organização realmente trabalho e, simplesmente, adicionam custos, e não são úteis.  Em outras palavras, não "agregam valor".

Como adicionar valor durante o processo de auditoria?

Como se pode assegurar que uma auditoria é útil para uma organização na manutenção e melhoria de seu SGQ ? - reconhecendo-se, contudo, que podem existir outras perspectivas que precisam ser levadas em consideração.

A fim de "agregar valor", uma auditoria de terceira parte deve ser útil:

Zona 1: (Baixa maturidade da "cultura da qualidade"; SGQ imaturo, em não-conformidade com a ISO 9001:2000)

Para uma organização que tenha pouca, ou nenhuma "cultura da qualidade" e um SGQ que não esteja em conformidade com a ISO 9001:2000, a expectativa de como uma auditoria possa agregar valor, pode significar que a organização gostaria de receber "aconselhamentos" em "como" implementar o SGQ e/ou resolver qualquer não-conformidade levantada.

Aqui o auditor deve tomar bastante cuidade, porque numa auditoria de terceira parte, tais "aconselhamentos" podem, certamente, criar o risco de um conflito de interesses e pode contrariar os requerimentos do  ISO/IEC Guide 62, para os organismos de acreditação e certificação.  O que um auditor pode fazer, contudo, é assegurar que sempre que forem encontradas não-conformidades, o auditado tenha uma compreensão clara daquilo que a norma estipula e porque as não-conformidades estão sendo levantadas.  Se a organização puder reconhecer que a resolução dessas não-conformidade irão levar a uma melhoria do seu desempenho, então é compreensível que se acredite  e se comprometa com o processo de certificação.  É importante, contudo, que todas as não-conformidades sejam relatadas, de forma que a organização compreenda, claramente, o que precisa ser feito a fim de atender aos requisitos da ISO 9001:2000.

Conquanto algumas organizações possam não ficar totalmente satisfeitas com o resultado de uma auditoria, que não resulte na certificação, os clientes da organização (que recebem os produtos da organização) certamente considerarão que, sob sua ótica, a auditoria pode ter sido valiosa.  Pela ótica do organismo de certificação, a falha em reportar todas as não-conformidades detetadas e/ou fornecer diretrizes de como implementar o sistema de gestão da qualidade, não agrega nenhum valor à credibilidade à função da auditoria ou ao processo de certificação.

Deve-se reconhecer que a discussão acima relaciona-se, principalmente, com auditorias de terceira parte (certificação).  Não existe nenhuma razão para  que uma auditoria de segunda parte (avaliação de fornecedor) não deva "agregar valor" através do fornecimento de diretrizes, para a organização, de como implementar o seu sistema de gestão da qualidade.  Na verdade, nessas circunstâncias, tais diretrizes (se elas forem consistentes) irão, indubitávelmente, se tornar úteis tanto para a organização quanto para seu  cliente.

Zona 2: ("Cultura da qualidade" madura; SGQ imaturo, em não-conformidade com a ISO 9001:2000)

Para uma organização que tenha uma "cultura da qualidade" madura, mas um SGQ imaturo, que não está em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000,  a expectativa básica de como uma auditoria possa agregar valor será, provavelmente, similar àquela da Zona1.  Além disso, a organização, provavelmente, esperará mais do auditor.

A fim de ser capaz de agregar valor, o auditor tem que compreender a forma pela qual as práticas existentes, da organização, atendem aos requisitos da ISO 9001:2000.  Em outras palavras, compreender os processos da organização no contexto da   ISO 9001:2000 e não, por exemplo, insistir que a organização redefina os seus processos e documentação para alinhá-los com a estrutura das cláusulas da norma.

A organização pode, por exemplo, basear o seu sistema de gestão em modelos de excelência de negocios, ou ferramentas da gestão da qualidade total, tais como Hoshin Kanri (Gestão por Políticas),  FEMA, círculos da qualidade e outros.  A fim de agregar valor durante o processo de auditoria, o auditor deve, no mínimo, ter consciência das metodologias da organização e  ter a habilidade de ver em que extensão as mesmas cumprem, efetivamente, os requistos da ISO 9001:2000 para a organização, em particular.

Também é importante que o auditor não seja intimidado pelo aparente grau de sofisiticação da organização.  Conquanto a organização possa estar usando essas ferramentas, como parte de um filosofia de qualidade total, ainda assim, podem existir falhas na forma em que essas ferramentas estejam sendo empregadas.   O auditor, portanto, deve ter a habilidade de indentificar qualquer problema sistemático e levantar as não-conformidades apropriadas.   Nessas situações, o auditor pode ser acusado de ser pedante ou mesmo burocrático, portanto é importante que o mesmo tenha a habilidade de demonstrar a relevância das não-conformidades apontadas.

Zona 3: (Baixa maturidade da "cultura da qualidade"; SGQ maduro, em conformidade com a ISO 9001:2000)

Uma organização que tenha sido certificada por uma norma da série ISO 9000, por um período de tempo significativo, pode ser capaz de demonstrar um alto grau de conformidade com a ISO 9001:2000, mas, ao mesmo tempo, pode não ter implementado uma verdadeira "cultura da qualidade" através da organização.  Típicamente, o SGQ pode ter sido implementado devido à pressão dos clientes e se constituído em torno dos requisitos da norma, mais do que em torno das próprias necessidades e expectativas da organização.  Como resultado, o SGQ, pode estar operando em paralelo, com a forma com que a organização executa suas operações de rotina, gerando redundância e ineficiência.

A fim de agregar valor, nessas circunstâncias, o objetivo primário do auditor, deve ser o de agir como um catalizador, para integrar o SGQ da organização, baseado na ISO 9000 com as suas operações do dia a dia.  Embora um auditor de um organismo de certificação de terceira parte, não possa fornecer recomendaçãoes de como atender os requisitos da ISO 9001:2000, é aceitável e , na verdade, boa prática, encorajar e estimular (mas não exigir! )   que a organização vá além dos requisitos da norma.  As questões que o auditor levanta (e a forma com que ele, ou ela, faz essas questões), podem proporcionar valiosas indicações para a organização da forma como o SGQ pode se trornar mais eficiente e útil.  A identificação de "oportunidades de melhorias" pelo auditor, deve incluir formas pela qual a efetividade do SGQ pode ser melhorado, mas não pode, também, indicar oportunidades para um acréscimo da eficiência.

Zona 4: ( "Cultura da qualidade" madura; SGQ maduro e em conformidade com a ISO 9001:2000)

Para uma organização que tenha uma "cultura da qualidade" madura e que tenha sido certificada em um das normas da série ISO 9000, por um período de tempo significativo, a expectativa de como uma auditoria pode agregar valor  é extremamente desafiadora para o auditor.  Uma queixa comum entre esse tipo de organização é que a "visita rotineira de acompanhamento", pelo auditor, pode ser supérflua e fazer pouco para agregar valor, segundo o ponto de vista da organização.

Nesses casos, a alta direção se torna um cliente importante do processo de certificação.  É, portanto, importante para o auditor, ter uma compreensão bastante clara  dos objetivos estratégicos da organização e ser capaz de colocar o SGQ dentre desse contexto.  O auditor precisa dedicar algum tempo para um discussão detalhada, com a alta gerência, para definir as suas expectativas em relação ao SGQ e para incorporar essas expectativas dentro dos critérios de auditoria.

Algumas sugestões para o auditor em como agregar valor

Planejamento da Auditoria

Comprender as expectativas dos auditados / cultura da corporação

Examinar qualquer aspecto que deva ser verificado ( como resultados de auitorias anteriores)

Análise de riscos do setor da industria / específico à organização

Avaliação prévia de requisitos estatutários ou regulatórios

Seleção apropriada da equipe de auditoria para alcançar os resultados desejados

Alocação correta do temp

Técnica da Auditoria

Focar mais nos processos e menos nos procedimentos.  Alguns procedimentos documentados, instruções de trabalho, listas de verificação, etc., podem ser necessárias para que a organização planeje e controle seus processos, mas o foco principal deve ser o desempenho dos processos

Focar mais nos resultados e menos nos registros.  De forma semelhante, alguns registros podem ser necessários para que a organização forneça evidência objetiva que seus processos são efetivos (gerando os resultados planejados), mas a fim de agregar valor, o auditor deve estar consciente e dar crédito a outras formas de evidências.

Lembrar os oito Princípios da Gestão da Qualidade

Usar a abordagem PDCA para avaliar a efetividade dos processos da organização

•  processo foi planejado?

•  Ele está sendo conduzido de acordo com o planejado?

•  Os resultados planejados estão sendo atingidos?

•  As oportunidades para melhorias estão sendo identificadas e implementadas?

•  Pela correção das não-conformidades

•  Pela identificação das causas raízes dos problemas e pela implementação das ações corretivas

•  Pela identificação de tendências e a necessidade de ações preventivas

•  Pela inovação

Adotar uma abordagem abrangente em relação às evidências obtidas durante a auditoria, mais do que focar em cláusulas individuais da ISO 9001:2000

Análise e decisão

Colocar os resultados das auditorias em perspectiva (avaliação do risco / senso comum)

Relatar os resultados da auditoria em relação à habilidade da organização de fornecer produtos conformes (veja ISO 9001:2000, cláusula 1.1)

Relatório e seguimento

Relato cuidadoso dos resultados da auditoria , observando-se que:

Abordagens diferentes podem ser necessárias, dependendo:

•  da maturidade da organização (Zonas 1, 2, 3 e 4)

•  do nível de confiança no SGQ da organização

•  dos riscos envolvidos

•  da atitude do auditado e compromentimento com o processo de auditoria , se proativo ou reativo

Deve-se assegurar que quaisquer aspectos culturais sejam levados em consideração

Deve-se enfatizar os resultados positivos da auditoria, conforme apropriado

Deve-se avaliar se será útil a solução proposta pela organizaçao, em resposta a resultados negativos da auditorias?
Os relatórios devem ser objetivos e focados na "audiência" correta (alta direção, provavelmente, terão expectativas diferentes daquelas dos representantes da gerência)

Este documento é uma tradução livre daquele produzido pelo “ISO 9001 Auditing Practices Group” (Grupo de Práticas em Auditorias ISO 9001) e é apresentado, apenas, como informação em português. Os documentos originais, bem como apresentações do Grupo de Práticas de Auditorias podem ser obtidos, na sua versão original, em inglês, nos sites:
www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

OBSERVAÇÃO:

Este documento não é adotado formalmente pela International Organization for Standardization (ISO) , Comitê Técnico ISO 176, ou pelo Forum Internacional de Acreditação (IAF)

As informações nele contidas estão disponíveis para propósitos educacionais e de comunicação. O Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, não possui nenhuma responsabilidade por quaisquer erros, omissões ou outras responsabilidades que possam advir do uso das informações contidas neste documento.