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Grupo de Práticas de Auditorias ISO 9001

Guia para avaliação e fechamento de não conformidade

Introdução

O valor que pode ser agregado a uma organização, como resultado de uma auditoria, pode ser aumentado ou diminuído pela avaliação que um auditor faz da resposta da organização a uma não conformidade, bem como pelo processo utilizado para o fechamento da mesma. Um auditor poderá agregar valor a uma organização, assegurando-se que a organização conduziu satisfatoriamente a ação corretiva e a análise da sua causa; esse fato aumentará a probabilidade da organização obter a satisfação do cliente.

Este documento fornece um guia para ajudar aos auditores no processo de avaliação de fechamento das não conformidades, resultantes das auditorias.


Avaliação das ações em resposta a não conformidades


Auditores de sistemas de gestão são responsáveis pela avaliação da resposta às não conformidades e pela verificação da efetividade das ações executadas.

Existem três fases para a resposta de uma organização a uma não conformidade:

· Correção Ou · Análise da causa
· Análise da causa, e · Correção, e
· Ação corretiva · Ação corretiva

(Nota; duas seqüências diferentes são apresentadas, visto que a seqüência correta pode depender do tipo de produto, ou da situação da não conformidade. Contudo, as três fases para resolver a não conformidade são as mesmas em cada caso. Por exemplo, para software, não é plausível implementar a correção, até que a causa seja conhecida. Alternativamente, como um exemplo de “hardware”, se um “led” de pastilha de freio gasta se acende em um veículo e você substitui imediatamente as pastilhas, antes de examinar se o sensor estava defeituoso, você pode não resolver o problema e gastar tempo e dinheiro.)

A fonte autorizada para fazer os comentários iniciais são as definições pertinentes da
ISO 9000:2000:

Não conformidade: não atendimento de um requisito (Iso 9000:2000, clausula 3.6.2)
Correção: ação para eliminar uma não conformidade encontrada (ISO 9000:2000, cláusula 3.6.6)
Ação corretiva: ação para eliminar a causa de uma não conformidade encontrada ou outras situações não desejáveis (ISO 9000:2000, cláusula 3.6.5)

Ambas, a correção e ação corretiva devem ser feitas quando é encontrada uma não conformidade.


“Correção” é a ação para eliminar uma não conformidade encontrada. Por exemplo, correção pode incluir a substituição de um produto não conforme, por um outro produto conforme, ou a substituição de um procedimento obsoleto pelo procedimento corrente, etc.

A definição de “ação corretiva” é “ação para eliminar a causa de uma não conformidade encontrada.” Uma ação corretiva não pode ser tomada sem, antes, determinar-se a causa da não conformidade. Existem muitos métodos e ferramentas disponíveis para que uma organização determine a causa de uma não conformidade. Isso vai desde um simples “brainstorming” até técnicas mais complexas de solução sistemática de problemas (por exemplo, análise de causa raiz, diagramas espinha de peixe, cinco “whys”, etc.) Um auditor deve estar familiarizado com o uso apropriado dessas ferramentas. A extensão e efetividade das ações corretivas dependem da identificação da causa real. Em alguns casos isso ajudará a organização a identificar e minimizar não conformidades similares em outras áreas.

Na avaliação da resposta da organização a uma não conformidade, o auditor deve verificar se a documentação e a evidência objetiva para todas as três fases – correção, análise da causa e a ação corretiva – são disponibilizadas pela organização e são adequadas, antes que se aceite a resposta. Elementos importantes para verificar no processo de avaliação incluem:

· declaração das ações; elas são claras e concisas?
· Descrição das ações; são as mesmas cuidadosas e referenciam, com precisão, documentos específicos, procedimentos, etc., conforme apropriado?
· O uso do tempo passado (foi, teve, têm sido, estavam), como um indicativo que as ações tomadas foram completadas;
· a data de finalização das ações corretivas; datas passadas devem ser encontradas, como indicação de que as ações foram tomadas ( datas contendo ações futuras, não consistem em boas práticas);
· evidências referendando a declaração de que uma ação corretiva foi completa e efetivamente implementada e que a ação corretiva foi executada da forma como ela foi descrita.


Adicionalmente, o auditor deve verificar que a organização assegurou que a ação corretiva tomada não vai criar problemas futuros relativos à qualidade do produto ou à implementação do SGQ.


Deve ser notado que ambas, a correção e a ação corretiva, podem não ser, sempre, apropriadas e que tanto a correção quanto a ação corretiva, podem ser suficientes por si mesmas. Isso pode acontecer, por exemplo, em casos nos quais pode ser demonstrado que a não conformidade foi absolutamente acidental e que a probabilidade de recorrência é muito pequena.

Uma ação corretiva efetiva deve prevenir a recorrência da não conformidade, pela eliminação da sua causa. Contudo, a ação corretiva não deve ser confundida com a ação preventiva. A definição para a ação preventiva é a que se segue:
Ação Preventiva: ação para eliminar a causa de uma não conformidade potencial, ou outras situações não desejáveis (ISO 9000:2000, cláusula 3.6.4)

Deve ser notado que a ação preventiva, pela natureza de sua definição, não é aplicável a não conformidades já detetadas. Contudo, uma análise das causas de não conformidades encontradas, pode identificar não conformidades potenciais, numa escala mais ampla, em outras áreas da organização e fornecer “inputs” para uma ação preventiva.

Fechamento de não conformidades


Como as não conformidades tendem a ser individuais, em sua natureza, uma variedade de métodos ou atividades, podem ser empregadas para fechá-las, Por exemplo, algumas requerem um exame direto (o que pode requerer visitas adicionais ao local), enquanto outras podem ser fechadas remotamente(pela avaliação de evidência documental submetida).


Antes de decidir pela concordância com o fechamento de uma não conformidade, um Líder da Equipe de Auditoria (ou o Auditor, nos casos de auditor único) deve avaliar o que a organização fez com respeito à correção/análise da causa e os resultados que ela obteve como conseqüência da ação corretiva. O Líder da Equipe de Auditoria/Auditor necessita assegurar-se que existe uma evidência objetiva (incluindo documentação de suporte) para demonstrar que a ação corretiva descrita foi integralmente implementada e é efetiva para prevenir a recorrência da não conformidade. Apenas quando a situação for completamente satisfatória, deve a não conformidade ser considerada fechada.


Este documento é uma tradução livre daquele produzido pelo “ISO 9001 Auditing Practices Group” (Grupo de Práticas em Auditorias ISO 9001) e é apresentado, apenas, como informação em português. Os documentos originais, bem como apresentações do Grupo de Práticas de Auditorias podem ser obtidos, na sua versão original, em inglês, nos sites:
www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

OBSERVAÇÃO:

Este documento não é adotado formalmente pela International Organization for Standardization (ISO) , Comitê Técnico ISO 176, ou pelo Forum Internacional de Acreditação (IAF)

As informações nele contidas estão disponíveis para propósitos educacionais e de comunicação. O Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, não possui nenhuma responsabilidade por quaisquer erros, omissões ou outras responsabilidades que possam advir do uso das informações contidas neste documento.

Disclaimer

This paper has not been subject to an endorsement process by the International Organization for Standardization (ISO), ISO Technical Committee 176, or the International Accreditation Forum (IAF).

The information contained within it is available for educational and communication purposes. The ISO 9001 Auditing Practices Group does not take responsibility for any errors, omissions or other liabilities that may arise from the provision or subsequent use of such information.

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